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SolutionSync's Christabel Zahnd stellt Kita-Software Report Schweiz 2018 vor

Aktualisiert: 27. Aug 2018

Christabel Zahnd, Junior-Beraterin bei SolutionSync, präsentierte anlässlich der "Kita 2.0 - Digitalisierung heute und morgen"-Konferenz im Technopark Zürich den Kita-Software Report Schweiz 2018 vor. Er wurde in Zusammenarbeit mit Kitaclub.ch erstellt.

Den rund 90 Teilnehmern und Ausstellern vermittelte Christabel auch wertvolle Tips zur Einführung von Kita-Verwaltungssoftware und führte sie in das Konzept der Eltern Journey ein. Sie empfahl, vor Einführung einer Kita-Software den Eltern Journey abzubilden, die Berührungspunkte (sogenannte Touch Points) aus Sicht der Eltern mit dem Betreuungsteam zu diskutieren und eventuelle Verbesserungspotenziale zu dokumentieren. Dadurch kann die Software-Einführung beschleunigt werden, und die Digitalisierung geschieht mit einem Mehrwert für die Eltern, egal ob eine Elternkommunikations-App oder eine Verwaltungs-Komplettlösung eingeführt wird.



Der Begriff 'Eltern Journey' (auf Deutsch: Elternreise) stammt aus dem Marketing. Er bezeichnet die einzelnen Zyklen, die Eltern durchlaufen, wenn sie einen Betreuungsplatz benötigen und sich für eine Kita entscheiden. Vorrangiges Ziel der Eltern Journey ist es, aus zufriedenen Eltern "begeisterte Botschafter" der Kita zu machen.


Kitas leben vor allem von der Mundpropaganda. Damit gemeint ist die Verbreitung von Informationen oder Empfehlungen durch mündliche Weitergabe im persönlichen Gespräch. Direktmarketingkampagnen wie z.B. der Versand von Flyer, Emails und Postwurfsendungen, die das Ziel haben, an neue Kinder zu gelangen bzw. leere Kita-Plätze zu füllen, funktionieren nur bedingt, es sei denn man kommt an Adressen junger schwangerer Mütter, was ziemlich aufwendig ist.


Trotzdem ist es für viele Kitas eine Notwendigkeit, im Gespräch zu bleiben. Vielerorts ist die Gunst um Kinder zu buhlen zur Tagesaufgabe geworden, speziell in grösseren Städten, wo sich der Wettbewerb unter den Kitas verschärft hat.


Es gilt deshalb, aus zufriedenen Eltern loyale Eltern und aus loyalen Eltern „begeisterte Botschafter“ zu machen. Egal auf welchem Weg die Eltern mit der Kita in Kontakt treten, sie sollen jederzeit die gewünschten Informationen, Angebote und Services auf eine professionellen Art und Weise erhalten. Wenn dies gelingt, ist das Elternerlebnis optimal.


Anders als noch vor wenigen Jahren haben die Eltern heute deutlich mehr Berührungspunkte (sog. Touchpoints). Waren es früher beispielsweise der persönliche Kontakt zur Kitaleiterin oder eine telefonisch Beratung von der Administrationsmitarbeiterin, so sind es heute Websites, Suchmaschinen wie Google, Plattformen wie Kitaclub.ch oder suche-kinderkrippen.ch, Social Media, Email, Newsletter, Kita-Besichtigungen und Türangelgespräche mit BetreuerInnen. Entsprechend umfangreich sind die Möglichkeiten, die Erwartungen der Eltern zu erfüllen oder -falls etwas nicht erwartungsgemäss verläuft - zu enttäuschen.


Die grundsätzliche Forderung ist also, den Bedürfnisse der Eltern nicht nur gerecht zu werden, sondern sie zu übertreffen und zwar an jedem Berührungspunkt und zu jeder Zeit.

Doch was wollen die Eltern eigentlich? Logisch, eine gute Betreuungsqualität, ein sicheres Umfeld und gesundes Essen wollen alle Eltern für ihre Kinder, und alle Kitas versprechen es ihnen. Mit dieser Botschaft allein kann sich aber kaum eine Kita von den anderen abheben. Je besser die Kita die Eltern (oder Interessenten) versteht, desto eher können treffende Kommunikations-Inhalte gestaltet und dadurch einen Mehrwert geschaffen werden.

Eine geeignete Methode, die Bedürfnisse der Eltern zu verstehen ist das Abbilden des gesamten Prozesses, den Eltern durchlaufen, wenn sie eine Tagesbetreuung für ihr Kind suchen bzw. in Anspruch nehmen - und zwar aus der Sicht der Eltern. Untersucht werden nicht nur die direkten Kontaktpunkte, z.B. der Besuch der Website, sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter eingeholt wird, welche von der Kita nicht unmittelbar beeinflusst werden können. Ziel dieses Mapping ist, eine Liste aller Berührungspunkte der Eltern zu erstellen, von der Erwägungsphase bis zum Ende der Beziehung, wenn das Kind in den Kindergarten wechselt. Untersucht werden die physischen wie auch die elektronischen Berührungspunkte. Zu jedem Punkt wird überlegt, wie sich die Eltern in der jeweiligen Situation fühlen, denn Gefühle geben wichtige Informationen über mögliche Probleme, die bei einem Berührungspunkt auftauchen können. Gefragt wird auch, ob die Eltern an jedem Berührungspunkt mit den relevanten und erwarteten Informationen versorgt werden.


Beispiel Eltern Journey Map mit den Berührungspunkten, wie sie im moderierten Workshop erarbeitet und visualisiert werden.


Die Eltern Journey ist in fünf Phasen gegliedert:


  • Wahrnehmungsphase

Hier dreht sich das Interesse der Eltern um ihr eigenes Problem. Für Lösungen und Angebote sind sie in dieser Phase noch nicht empfänglich. Allerdings wird das Bewusstsein der Kinderbetreuung geweckt.


  • Erwägungsphase

In dieser Phase dreht sich das Interesse um mögliche Lösungen. Die Eltern erwägen, eine Betreuungsleistung für ihr Kind in Anspruch zu nehmen. Verschiedene Varianten werden durchgespielt: Kita, Nanny, Grosseltern usw.


  • Entscheidungsphase

In der Entscheidungsphase entscheiden sich die Eltern für eine Lösung. Sie finden und entscheiden sich für eine passende Kita. Jetzt werden die detaillierten Informationen über die Kita relevant: Betreuungs- und Entwicklungskonzepte, Gruppengrössen, Mahlzeiten, Tarife, Lage, Öffnungszeiten usw.


  • Betreuungsservice

In der Betreuungsphase möchten die Eltern an der Entwicklung des Kindes teilhaben. (Entwicklungsberichte, Fotos, Bastelergebnisse usw.) Sie bauen eine Beziehung zur Betreuerin oder zum Betreuer ihres Kindes auf und lernen und tauschen sich mit anderen Eltern aus.


  • Begeisterungsphase

In der Begeisterungsphase sollen die Eltern als begeisterte Botschafter für die Kita agieren und ihre positiven Erfahrungen an Bekannte und Freunde weitervermitteln.



Das Mapping der Eltern Journey hilft, die Eltern besser zu verstehen. Die Berührungspunkte werden analysiert und visualisiert. Die Lust- und Frust-Punkte an diesen Berührungspunkten werden erkannt, Inkonsistenzen identifiziert und Optimierungspotenziale entdeckt.